近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。
智能客服自诞生之日起，其“智障”问题就始终伴随其中。在现实操作中，消费者时常遭遇到智能客服听不懂问题关键词、答非所问、机械性问答、客服电话难呼入等“智障”问题。智能客服不智能，既有悖其提升效率的设置初衷，让智能客服成摆设，也使消费者原本愉悦的客服体验变得受阻和闹心。
据专家介绍，智能客服的“大脑”其实就是一个知识库，其“不智能”的制约因素无外乎底层技术不够成熟、知识库不够完善、智能客服与消费者多元语言不相匹配等。但也不排除确有个别商家为迟滞消费者投诉、拖延解决问题进程而故意设“障”，拿智能客服的短板当作挡箭牌。
由此解读，不管是智能客服存在的知识短板还是人为设障，都当属病在“系统”根在“人工”，亟需人工“调教”与帮扶。而最为关键的还是要这些服务性企业牢固树立以用户为中心的思想。只有企业切实恪守“顾客至上、周到细致”的服务理念，智能客服的不智能问题才会得以被重视和迎刃而解。毕竟，再智能化的客服也是需要由人工来设置程序、输入信息、动态操作和排除故障的。
客服是企业行稳致远和产品做大做强的重要一环，是事关满足消费者知情权、话语权和评价权等正当权益的大问题。智能客服与人工客服本应为相辅相成、相得益彰的互补关系而并非互相取代关系。两者的无缝对接，当为企业客服发展的未来方向。企业不能只重视客服的智能化和低成本，而忽视了对消费者的便利化和满意度。(张玉胜)
